Huisvesting Daelzicht heeft touwtjes weer in handen

Hoe zorg je dat je als organisatie in de zorg de regie voert over je eigen huisvesting? Met meer dan veertig vestigingen, drie beschermde woonterreinen en diverse sleutelpersonen die aan de vooravond van hun pensioenleeftijd staan, een regelrechte uitdaging voor de manager Huisvesting van Daelzicht, Joost Smedts. Zijn afdeling, onderdeel van een organisatie die van Zuid- tot Noord-Limburg jonge en volwassen mensen met een verstandelijke beperking ondersteunt en begeleidt, stond op een kantelpunt. Waar uitbesteden de norm was, moest eigen regie nemen het nieuwe normaal worden. We spreken Joost over het gevolgde proces en de ondersteuning die R-ffect hen daarbij bood.

Joost weet waar hij het over heeft, als het gaat over de zorg. “Ruim veertig jaar werk ik in deze sector. Ik stuurde zorgteams aan en weet zodoende wat er leeft onder cliënten en personeel.” Die ervaring komt hem goed van pas in zijn huidige functie als manager Huisvesting, een afdeling met acht personen. “Ik heb geen verstand van bouwen, maar wel van zorg! Als je maar de juiste deskundige mensen om je heen verzamelt, dan kun je heel veel.” Voorheen was de regie rondom huisvesting in handen van externe partijen. “De volgorde was: eerst bouwen, dan wonen. Maar de tijden zijn veranderd. Nu ga je, voordat je gaat bouwen, eerst te rade bij je klant: wat wil hij? Die ommezwaai maken we nu: we vragen de klant eerst hoe hij het prettigst woont. Daarna gaan we pas bouwen. Maar daarvoor moesten we wel de eigen regie weer gaan voeren.”

“Als je maar de juiste deskundige mensen om je heen verzamelt, dan kun je heel veel“

De touwtjes in handen nemen

Hoe organiseer je dat als nieuwbakken manager, anderen de touwtjes in handen leren nemen? Team Huisvesting, zoals Joost het vier jaar geleden aantrof, bestond uit ervaren, gemotiveerde en capabele collega’s die voornamelijk uitvoerend werkten. Zelf de regie nemen? Dat zat niet in de cultuur. Joost: “En dat was niet het enige: een aantal sleutelpersonen in het team was hard op weg richting de pensioenleeftijd. Hoe moest dat verder, als zij er niet meer waren. Wat gebeurde er met alle kennis en ervaring, die nergens geborgd waren? Hier zag ik de rol van coach voor mezelf weggelegd. Het team heeft verstand van techniek, ik van zorg en van leidinggeven. Een goede match dus! Al gauw besloten we dat we huisvesting anders wilden organiseren. We gingen op zoek naar een partij die ons kon helpen met reorganiseren. Met als doel: Daelzicht sterk maken voor de toekomst, en contractmanagement anders inrichten. Na meerdere adviesbureaus te hebben gesproken, viel onze keuze op R-ffect.”

Verantwoordelijkheid nemen

Wat maakte dat je voor R-ffect koos? “We zochten naar een partner, iemand die met ons meedenkt. Niet iemand die ons zaken voorschrijft. Onze eerste indruk van het gesprek met Roel was: duidelijk en laagdrempelig. Hij wil verantwoordelijkheid zoveel mogelijk bij mensen zelf neerleggen. Dat sprak ons enorm aan.” Om een helder inzicht te krijgen in de huidige situatie, leverde het team diverse relevante documenten aan op het gebied van onderhoud en beheer, zoals begroting, MJOP, overzicht contracten, organigrammen etc. Joost: “Ook interviewde Roel alle teamleden, en gaf hij workshops. Daaruit kwam heel veel waardevolle informatie naar voren, die we vertaalden in concrete aandachtspunten om de afdeling huisvesting te professionaliseren.”

Zeven bouwstenen 

R-ffect maakte gebruik van een model met 7 bouwstenen voor het succesvol inrichten van een vastgoed-regie-organisatie (zie toelichting verderop in dit artikel). In dit model komen naast de organisatiestructuur alle aspecten naar voren die nodig zijn om de vastgoed-regie-organisatie professioneel te laten functioneren. Joost: “Deze bouwstenen gebruikten we bij de analyse van onze afdeling huisvesting. Per bouwsteen brachten we de aandachtpunten en verbeteringen in kaart. Heel inzichtelijk.”

Wat waren de belangrijkste conclusies uit de analyse? Joost: “Veel van de conclusies hebben te maken met ‘eigenaarschap’, ‘verantwoordelijkheid nemen’. Binnen team Huisvesting is de sfeer goed, de mensen zijn betrokken en enthousiast. Maar ze hebben nooit geleerd zich als ‘eigenaar’ van het vastgoed te gedragen. Dat zie je dan terug op meerdere terreinen. Denk bijvoorbeeld aan de begroting: wie is de eigenaar van een budget? Maar ook de verantwoordelijkheid voor de registratie en actualisatie van de vastgoeddata. En de communicatie met de klant bij de afhandeling van een storing. Zo ontstond een lange lijst met verbeterpunten. Waarover we de medewerkers zelf lieten nadenken in duurzame oplossingen.”

Grote sprongen gemaakt

Daelzicht is afgelopen jaar met het veranderproject begonnen. Wat zijn de ‘lessons learned’ tot nu toe? Joost: “Doordat ons een spiegel werd voorgehouden, werden we ons bewust van wie we zijn, wat we doen en wat we willen. Daar werd nooit over gesproken, en er stond weinig op papier. In de zorg is verantwoordelijkheid daar neerleggen waar het hoort al jaren gangbaar, op de ondersteunende diensten na. Dat is zo gegroeid, en moest echt anders. En nu? Nu werken wij, net als in de directe zorg, ook met zelf organiserend team. We denken in driehoeken en niet meer in lijnen. Ieder teamlid is proceseigenaar van een onderdeel in de vastgoedorganisatie. Het is ‘hun kindje’ waarover ze zelf moeten nadenken en adviezen geven. Het zorgde voor een enorme cultuuromslag, waardoor we echt sprongen konden maken.”

“Iedereen denkt na over zijn eigen ‘kindje’ en komt met oplossingen”

Mensen mogen het zelf bedenken

Hoe is het om een techneut te leren denken vanuit de zorg? “Dat was in het begin niet eenvoudig. Gelukkig zien we dat het team huisvesting steeds meer tijd maakt om verbinding met de interne klanten te maken, en ze duidelijke en eerlijke terugkoppeling te geven. Dat is een mooie ontwikkeling. Tegelijk hebben we Topdesk, een nieuw ticketsysteem, in gebruik genomen. Daarmee kunnen mensen het proces van hun vraag volgen, heel handig. Een hele verandering met daarvoor: toen stuurde je via de mail je vraag, ontving je geen feedback en moest je maar afwachten of je vraag binnen 6 weken was opgelost. Roel heeft ons geleerd om duidelijk te zijn, en geen dingen te beloven die je niet kunt waarmaken. Eigenlijk is dat hele proces als vanzelf gelopen: mensen kregen ruimte om dingen te doen. Mensen mogen het zelf bedenken.”

Wat is er gedaan om de kennis van de oudere medewerkers te borgen? Joost vervolgt enthousiast: “Dat ging verrassend goed: we boden twee oudere medewerkers (onderhoud & beheer, nieuwbouw & verbouw) de kans om een stapje terug te doen en hun opvolgers, twee jongere medewerkers, door hen te laten coachen. Dat vonden ze erg leuk om te doen, en pakte heel goed uit.”

Klaar voor de verdieping

En hoe is de situatie nu? Waar staat Daelzicht nu? Joost: “Uit alles blijkt dat het team Huisvesting ruggengraat heeft gekregen. Mensen zitten op de juiste plek en de processen zijn verbeterd. Dat vertaalt zich in tevreden medewerkers en een fijne sfeer. Maar we kunnen nog niet alles zelf. Daarom kijkt R-ffect over onze schouder mee en coacht ons. We zijn klaar voor de verdiepingsslag op het gebied van beheer en het Meerjaren Onderhoudsplan (MJOP). Dat mag namelijk wel concreter.”

“De tijd die je in je collega investeert, verdien je later weer terug“

Dichtbij de mensen

Als je terugkijkt op de samenwerking met R-ffect, wat is je dan het meeste opgevallen? “Ik vind dat R-ffect een consistent verhaal heeft. Ze staat dichtbij mensen, en is ook heel duidelijk, wat niet altijd leuk is. Maar daardoor groeien medewerkers wel. Roel luistert erg goed, en heeft een heldere analyse gemaakt van onze situatie. ‘Je eigen regie terugpakken’, dat was de boodschap. En we zien dat het werkt: de techneut gaat nu naar de locatie toe, in plaats van achter zijn desk te blijven zitten. De tijd die je in je collega investeert, verdien je later weer terug. Dat goede contact tussen de techniek en de zorg is enorm waardevol. R-ffect heeft daar veel aandacht voor gehad. Ook zit ze bij de contractgesprekken met externe partijen, om daarna de spiegel voor te houden. Heel leerzaam. We kijken uit naar de volgende stappen in dit verandertraject!”